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李世民闻过则喜，结果缔造了唐朝盛世；张瑞敏闻怨则思，结果为海尔开辟出了一片新天地。 事情要从16年以前的那个秋季说起，当时，海尔集团首席执行官张瑞敏隐隐觉得四川农村地区的洗衣机返修率特别高，就让当地的维修人员在以后的工作中总结原因。不久后的一天，维修人员接到当地一个农民用户的投诉，说他买的洗衣机不到半年就不能排水了，维修人员根据这个用户留下的地址赶了过去，检查了半天才发现原来只是洗衣机的排水管堵住了，但让人纳闷的是，堵住管子的并不是什么纺织纤维或者什么碎布破袜，而是一些带着碎草根的黄泥。 原来，这里的农民大多喜欢种植地瓜，一到收获期就从地里掘出来做地瓜粉，为了提高清洗效率，农民们就用洗衣机来洗地瓜，速度是比人工快了好几倍，可对洗衣机的损耗却大大增加了，排水管被堵就是最常见的现象之一。 听了介绍，维修人员真是哭笑不得，他们只能一次又一次告诉这个农民用户洗衣机只能洗衣服，不能用来洗地瓜，可那个用户却像是听不懂他们的话似的，不断地报怨海尔洗衣机的质量不好，没办法，维修人员只能如实地把这个用户的报怨登记了下去。 一个月后，这个用户的报怨和所有的意见登记表一起，进入了总公司，当总公司的员工们整理到这张表格的时候，都哈哈地笑了，把洗衣机用来洗地瓜，还报怨洗衣机的质量不好？这明显是用户自己使用不当嘛！员工们把这个报怨当成了一个笑话，在公司里流传了开来，时间一长，居然传到张瑞敏的耳中，张瑞敏听了之后，却觉得这不是一个笑话，而是一个大商机，他对科研人员说：“满足用户需求，是产品开发的出发点与目的，你们之所以觉得洗衣机只能洗衣服，就是因为太讲常理，所以才会觉得这个用户的报怨太离谱甚至太荒诞了，任凭用户的报怨有多荒诞，我们应该做的都不是嘲笑，而是思考！” 张瑞敏要求公司的技术人员根据这个“报怨”，开发创造出一款全新的洗衣机产品，不仅后，一款名命为“大地瓜洗衣机”在海尔诞生了——它不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果，相比传统的洗衣机来，它的电机更强大了，内桶更结实了，排水管的口径也更大了…… 当海尔把“大地衣洗衣机”着重推向了一些盛产地瓜以及水果的地区后，很快受了农民朋友以及水果商们的抢购，一片大市场就这样打开了，为海尔的腾飞发展增添了一支结实而美丽的羽毛。 张瑞敏经常这样告诫他的员工们说：“销售不是卖产品，而是买意见——根据用户的意见不断改进，最大程度的保证用户的满意度！”正因如此，海尔的产品才能不断推陈出新，例如后来的“上下吹风不吹人空调”、“无滤尘袋吸尘器”，这所有的一切，都是根据用户的抱怨而改进的产品，不仅保证了用户的满意度，更保证了用户对公司的忠诚度。 现代社会，我们见过太多这样的商家：他们嘴上说着“顾客是上帝”，可在对待消费者的抱怨乃至是正当的要求时，总喜欢找理由推托、回避甚至奚落、刁难客户，结果真正受打击的，其实是自己的声誉，看来张瑞敏的“闻怨则思”，不仅仅是他作为商人的一种诚信和智慧，更是人格上的一种雅量和魅力！ |
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(责任编辑：红枫网络) |
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