“不规范服务”的智慧_沽源网--沽源门户网站

　　上世纪70年代初，一位刚去美国不久华侨在华盛顿经营起了一家中餐馆。那时候，美国商界已经开始重视打造职业化的“规范服务”，所以在开业前，老板就把所有的员工都送到了培训师那里，进行规范服务的职业培训。
　　开业后，餐馆的生意一直做得不温不火，这种经营状况虽然勉强能赚到一点小钱，但绝对不可能取得什么大发展。按理说，餐馆所在的地段并不差，而且还有一个精心打造的职业化团队为顾客提供着最规范的服务，那么问题究竟出在哪儿呢？
　　有一天，老板忍不住来到餐馆的一角，暗暗观察起来。不久，一对夫妇带着一位五六岁的孩子走进餐馆，门口那两排军事化立正的迎宾侍者立即一齐献上最规范的30度职业鞠躬，并齐声用最规范的职业问候语说：“三位好，欢迎光临，请进！”
　　那对夫妇连看都没有看她们一眼，就径直走向了一张空闲着的餐桌，特别是那位小孩子，甚至被迎宾侍者的架势吓了一跳，下意识地拉住了妈妈的手。入座后菜肴很快上桌，端菜的侍者用最规范的职业用语报上菜名，第二道、第二道菜上桌的时候，她依旧用这句最规范的职业用语报菜名。整个过程里，侍者与顾客之间没有任何沟通与交流。而当他们结账后准备离去时，门口那两排军事化立正的迎宾侍者再次一个30度的职业化鞠躬，然后齐声说：“请慢走，欢迎下次光临！”然而，那几位顾客同样像是没有看见一样，径直离开了。
　　眼前的情景让老板刹那间领悟到了一点：这种刻意打造出来的规范服务，与其说是规范，倒不如说是机械，他们的服务程序如出一辙，他们的服务用语毫无二致，整个酒店就像一个机械化工厂，而顾客面对的只是一台又一台在经过设置能提供服务的机器，试想，谁又会被机器打动呢？谁又愿意和一台机器去对话呢？
　　想到这里，老板在当天就作出一个规定，拚弃一切职业规范，例如在顾客进门时，完全不需要那种笔直立正和鞠躬，只要保持微笑请顾客入座就行了，有小孩子的话不妨送上一句类似于“你真帅”、“你真可爱”的俏皮话，在端上菜肴的时候完全可以用一句“它让我馋得流口水”来代替那句规范的报菜名用语，在顾客出门的时候，也完全可以用一句“我真希望再次见到你们”来代替“欢迎下次光临”……总之一句话，就是在不失礼貌的前提下，灵活自然地为顾客送上更生活化、人性化的服务，但坚决杜绝异口同声、前后一致！
　　采用“不规范服务”后，奇迹出现了，顾客开始喜欢和侍者聊天或者开开小玩笑了，离去前甚至还会微笑着主动与侍者道别，整个服务过程中都无比欢快和温馨！也正因此，餐馆的老顾客一天比一天增多，生意也日益兴旺起来。
　　不久后的一次，当时的美国总统尼克松在一个偶然的机会里来到这里用餐，哪怕是为总统这样的“大人物”服务，老板同样坚持采用“不规范服务”，没想到，这竟然给对军事化规范服务早已司空见惯的尼克松留下了极为深刻的印象，离去前，他甚至还主动要求与侍者们在餐馆里合影！
　　从那以后，老板就更是坚定了用“不规范服务”来打动顾客的信念，时间证明他的思路是正确的，在之后的40年时间里，他先后在华盛顿、纽约和北卡州等地共开设了20余家分店，而每一家都坚持以“不规范服务”为特色。没错，这家中餐馆就是如今闻名全美的“唐城中餐馆”，而它的老板就是如今已经年入八旬的李作功！特别值得一说的是，在尼克松之后的多年里，李作功先后用这种服务打动过包括里根、布什父子以及奥巴马在内的多位总统，他们都是唐城中餐馆的忠实顾客。
　　在国内，今天的商界也同样在努力提倡“规范化”、“职业化”，也难怪现在的消费者虽然身在其中，却越来越感受不到温馨和真诚，其实不难想像，当服务被“规范”成一种千篇一律的言行举止时，这种“规范”也就沦为了“机械”！李作功用“不规范服务”来打动顾客的智慧，值得眼下商家们的借鉴与思考！

(责任编辑：红枫)